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Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones

Con este curso el alumno aprenderá la importancia de alcanzar  la satisfacción de los clientes y saber  resolver cualquier queja o reclamación realizada por un cliente insatisfecho de forma personalizada  y con la actitud adecuada.

Objetivos

dot Saber medir y alcanzar el grado de satisfacción; saber detectar las causas de la  insatisfacción de un cliente

punto-fucsia Saber que actitud hay que adoptar y que protocolo de actuación seguir para resolución de quejas y reclamaciones

Materiales

CURSO ONLINE

punto-fucsia Acceso a la Plataforma Virtual

Plataforma Virtual - GES Formación

Metodología

CURSO ONLINE

La metodología de aprendizaje del Curso Quejas y Reclamaciones consiste en la lectura de las lecciones disponibles en la plataforma virtual, compuesta por una serie de temas.

Al final de cada tema se realizará el examen correspondiente y se podrá comprobar el resultado nada más finalizarlo. Esta metodología de estudio de los cursos online está diseñada para garantizar un aprendizaje interactivo por parte del alumnado, que en todo momento contará con la supervisión y la asesoría de un tutor profesional especializado.

Evaluación

EVALUACIÓN DEL CURSO ONLINE

Para proceder a la evaluación del Curso Quejas y Reclamaciones el alumno deberá enviarnos un aviso de finalización. Tras comprobar que el alumno ha cumplimentado y superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables, le será entregada su titulación y será incluído en la bolsa de empleo de GES Formación. Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

LECCIÓN 1: ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

  1. Introducción

  2. Enfoque hacia el cliente

  3. Cliente y calidad

  4. Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente

  5. Mantenimiento y captación de clientes

  6. Resumen

 

LECCIÓN 2: CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  1. Introducción

  2. Beneficios de la satisfacción del cliente

  3. Niveles de satisfacción

  4. Cómo se forman las expectativas de los clientes

  5. La satisfacción del cliente y calidad

  6. Resumen

 

LECCIÓN 3: MEDIR LA SATISFACCIÓN

  1. Introducción

  2. Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente

  3. Técnicas de investigación

  4. Elaboración de encuestas: consulta con el cliente

  5. Resumen

 

LECCIÓN 4: LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA AUSENCIA DE CLIENTES

  1. Introducción

  2. Las quejas y el cliente

  3. ¿Por qué no reclaman los clientes?

  4. Resumen

 

LECCIÓN 5: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE INSATISFECHO

  1. Introducción

  2. Comportamiento del cliente insatisfecho

  3. Causas de insatisfacción

  4. Características generales del cliente insatisfecho

  5. Clientes y situaciones difíciles

  6. Resumen

 

LECCIÓN 6: EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET

  1. Introducción

  2. Historia de internet

  3. Internet como medio de promoción y publicidad

  4. La opinión del cliente e internet

  5. Resumen

 

LECCIÓN 7: RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVEN?

  1. Introducción

  2. Utilidad de las quejas y reclamaciones

  3. Las quejas y reclamaciones y la calidad

  4. Tipos de quejas y reclamaciones

  5. Resumen

 

LECCIÓN 8: ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?

  1. Introducción

  2. Servicio de atención al cliente

  3. Personal en contacto con los clientes y reclamantes

  4. Decálogo de la atención al cliente

  5. Resumen

 

LECCIÓN 9: ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA

  1. Introducción

  2. El proceso de comunicación

  3. Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa

  4. Comunicación no verbal

  5. Presentación y actitud personal

  6. Trato con clientes disgustados

  7. Resumen

 

LECCIÓN 10: TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL DIRECTIVO

  1. La llamada del directivo

  2. Acceso al directivo

  3. La proyección del directivo

  4. La comunicación telefónica

  5. Quejas telefónica: tratamiento

  6. Resumen

 

LECCIÓN 11: CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL

  1. Introducción

  2. Recuperación de clientes insatisfechos

  3. Tratamiento de quejas y reclamaciones

  4. Resumen


16/03/2016
opiniones

ha sido muy util para mi trabajo

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Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones Precio original
780.00 €
Precio con beca
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