Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones

880.00 € 440.00 €
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70 horas de formación
Modalidad Online
Certificado Aenor

Con este curso el alumno aprenderá la importancia de alcanzar  la satisfacción de los clientes y saber  resolver cualquier queja o reclamación realizada por un cliente insatisfecho de forma personalizada  y con la actitud adecuada.

Objetivos

dot Saber medir y alcanzar el grado de satisfacción; saber detectar las causas de la  insatisfacción de un cliente

punto-fucsia Saber que actitud hay que adoptar y que protocolo de actuación seguir para resolución de quejas y reclamaciones

Contenido del pack formativo

  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Acceso a Plataforma Virtual

Metodología

La metodología de aprendizaje para el Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones consiste en el estudio de los distintos temas en los que se estructura, así como en la realización de los supuestos prácticos en su caso.

Los contenidos están diseñados para garantizar un aprendizaje eficaz y ameno.

Además, tendrá a su disposición un tutor personal especializado, al que podrá consultar todas sus dudas sobre el Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones. Su tutor también le realizará un seguimiento periódico para comprobar su evolución.

Evaluación

Para proceder a la evaluación del Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones, se deberán realizar todas las actividades y ejercicios propuestos.

Una vez se compruebe que se han superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables del Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones, le será entregada su titulación y podrá inscribirse en la bolsa de empleo de GES Formación.

Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas, podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

LECCIÓN 1: ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

  1. Introducción

  2. Enfoque hacia el cliente

  3. Cliente y calidad

  4. Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente

  5. Mantenimiento y captación de clientes

  6. Resumen

 

LECCIÓN 2: CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  1. Introducción

  2. Beneficios de la satisfacción del cliente

  3. Niveles de satisfacción

  4. Cómo se forman las expectativas de los clientes

  5. La satisfacción del cliente y calidad

  6. Resumen

 

LECCIÓN 3: MEDIR LA SATISFACCIÓN

  1. Introducción

  2. Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente

  3. Técnicas de investigación

  4. Elaboración de encuestas: consulta con el cliente

  5. Resumen

 

LECCIÓN 4: LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA AUSENCIA DE CLIENTES

  1. Introducción

  2. Las quejas y el cliente

  3. ¿Por qué no reclaman los clientes?

  4. Resumen

 

LECCIÓN 5: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE INSATISFECHO

  1. Introducción

  2. Comportamiento del cliente insatisfecho

  3. Causas de insatisfacción

  4. Características generales del cliente insatisfecho

  5. Clientes y situaciones difíciles

  6. Resumen

 

LECCIÓN 6: EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET

  1. Introducción

  2. Historia de internet

  3. Internet como medio de promoción y publicidad

  4. La opinión del cliente e internet

  5. Resumen

 

LECCIÓN 7: RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVEN?

  1. Introducción

  2. Utilidad de las quejas y reclamaciones

  3. Las quejas y reclamaciones y la calidad

  4. Tipos de quejas y reclamaciones

  5. Resumen

 

LECCIÓN 8: ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?

  1. Introducción

  2. Servicio de atención al cliente

  3. Personal en contacto con los clientes y reclamantes

  4. Decálogo de la atención al cliente

  5. Resumen

 

LECCIÓN 9: ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA

  1. Introducción

  2. El proceso de comunicación

  3. Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa

  4. Comunicación no verbal

  5. Presentación y actitud personal

  6. Trato con clientes disgustados

  7. Resumen

 

LECCIÓN 10: TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL DIRECTIVO

  1. La llamada del directivo

  2. Acceso al directivo

  3. La proyección del directivo

  4. La comunicación telefónica

  5. Quejas telefónica: tratamiento

  6. Resumen

 

LECCIÓN 11: CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL

  1. Introducción

  2. Recuperación de clientes insatisfechos

  3. Tratamiento de quejas y reclamaciones

  4. Resumen

22/04/2019

Muy bueno

El contenido del curso viene muy bien explicado, por lo que resulta un curso muy ameno. Y mi tutora sabía mucho del tema y supo resolverme todas mis dudas.

16/03/2016

opiniones

ha sido muy util para mi trabajo

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