Definir el concepto de calidad y una breve descripción de los modelos y normas de calidad existentes.MÓDULO I: LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO
El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
1. Introducción.
2. Enfoque de los sistemas de gestión de la organización.
3. Familia normas ISO 9000.
4. Modelo de excelencia empresarial de la EFQM.
5. El enfoque basado en procesos.
6. Normas de Calidad Turística española (Q).
7. Principales entes gestoras de la calidad en el sector hostelero y turístico.
8. Plan de turismo español Horizonte 2020.
MÓDULO II: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA
Enfoque de los sistemas de gestión de la organización
1. Introducción.
2. Enfoque basado en las normas ISO 9000.
3. Enfoque basado en el modelo EFQM.
4. Enfoque basado en procesos como herramienta de gestión.
Responsabilidad de la Dirección
1. Introducción.
2. Compromiso de la Dirección.
3. Enfoque al cliente.
4. Política de calidad.
5. Planificación.
6. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
7. Revisión por la dirección.
Coordinación y evaluación del Sistema de gestión de calidad
1. Coordinación del Sistema de gestión de calidad.
2. Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Gestión por procesos en hostelería y turismo
1. Introducción.
2. Identificación de los procesos.
3. Descripción y medida de los procesos.
4. Planificación de procesos.
5. La mejora de los procesos.
MÓDULO III: PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO
Procesos de producción y servicio
1. Introducción.
2. Comprobación y organización de la calidad: La Calidad Total.
3. Soporte físico.
4. Segmento de mercado.
Supervisión y medida de la calidad del producto/servicio
1. Introducción.
2. La satisfacción del cliente.
3. Métodos de medida de la calidad de productos/servicios. Sistema ERVQUAL.
4. Métodos de medida de la calidad de productos/servicios. Sistema ERVPERF.
5. Métodos de medida de la calidad de productos/servicios. Sistema De Evaluación del desempeño.
Gestión datos después de evaluar la calidad del servicio
1. Introducción.
2. Sistema de información de la calidad a la dirección.
3. Elaboración de informes.
4. La calidad asistida por ordenador.
5. Evaluación de los resultados.
Métodos estadísticos
1. Introducción.
2. Hoja de recogida de datos.
3. Histogramas.
4. Diagrama de Pareto.
5. Diagrama de Causa-Efecto.
6. Estratificación.
7. Diagrama de dispersión.
8. Gráficos de control.
