- INTRODUCCIÓN AL TURISMO 
- Introducción
 - Conceptualización del turismo
 - Origen y evolución histórica del turismo
 - La evolución del turismo en España
 - Tipos de turismo
 - Efectos del turismo
 - El producto turístico
 - Análisis del mercado
 - El plan de marketing
 
 - LA INDUSTRIA HOTELERA
- Introducción
 - Características de la industria hotelera
 - Modalidades hoteleras
 - La organización hotelera
 - El organigrama hotelero
 - Tipos de alojamiento y estancias
 - Vocabulario turístico-hotelero
 - Comunicación hostelera y turística
 
 - LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURÍSMO
- Introducción
 - La comunicación en el mundo de la hostelería
 - Comunicación no verbal
 - La comunicación al cliente
 - Tipos de clientes
 - Métodos para evaluar la atención al cliente
 
 - LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
- Introducción
 - Departamento de recepción y reservas
 - Departamento comercial
 - Departamento de recursos humanos
 - Departamento de animación turística
 - Departamento de pisos
 - Departamento de seguridad
 - Departamento de cocina
 - Departamento de lavandería
 - Departamento de mantenimiento
 - Departamento de administración y contabilidad
 
 - ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN
- Introducción
 - El departamento de recepción
 - Elementos del departamento de recepción
 - Funciones generales del departamento de recepción
 - El personal de recepción
 - Perfil profesional del recepcionista
 - Relaciones interdepartamentales
 - Plantilla del departamento de recepción
 
 - SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
- Introducción
 - Proceso de llegada del cliente
 - El rack de recepción y el slip
 - La tarjeta de registro
 - El parte de entrada
 - El libro de recepción
 - Cuaderno de novedades y parte de averías
 - El ticket de equipaje
 - Cambios de habitación y camas supletorias
 - Hoja de reclamaciones e incremento de la estancia
 - Concepto de check in y check out
 
 - SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
- Introducción
 - La reserva hotelera
 - Gestión de una reserva
 - Organización del personal de reservas
 - Objetivos y funciones generales
 - Factores para la realización de una reserva
 - Diagrama de una reserva
 - Tipos de reservas y su recepción
 - Precios, porcentajes y tarifas
 - Recepción y registro de cancelaciones de reservas
 - Listado de llegadas previstas
 - La hoja de resrvas y el cárdex
 - Las previsiones
 
 - SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA
- Introducción
 - La mano corriente del hotel
 - Distribución del trabajo de mano corriente
 - La organización de mano corriente
 - Concepto de facturación y factura
 - Facturación: contado y crédito
 - Apertura y cierre de facturas
 - Subdepartamento de caja
 - Horarios del departamento de caja
 - Cobro de facturas en caja
 - Documentos del departamento de caja
 
 - SUBDEPARTAMENTOS DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA
- Introducción
 - Subdepartamento de teléfonos
 - Procedimientos de la atención telefónica
 - Sistema de control y facturación de las llamadas telefónicas
 - Fundamentos para la atención telefónica excelente
 - Subdepartamento de conserjería
 - Funciones de conserjería
 - Equipajes, control de llaves y tarjetas
 - Correspondencia, avisos y encargos de clientes
 
 - PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD
- Introducción
 - Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
 - Los agentes de la prevención en la empresa
 - El empresario
 - Derechos de los trabajadores
 - El delegado de prevención
 - Los trabajadores designados
 - El perfil del técnico de prevención
 - Para qué sirve un servicio de prevención
 - Conceptos básicos de prevención
 - Tipos de servicios de prevención
 - Riesgos en la profesión de recepcionista
 - Caídas al mismo nivel
 - Riesgos por el uso de pantallas de visualización (PVD)
 - La carga postural
 - Riesgos relacionados con las condiciones ambientales
 - Seguridad contra incendios
 - Estrés laboral
 - Acoso laboral
 - Violencia en el trabajo
 - Primeros auxilios para hoteles
 
 - PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Introducción
 - La cultura de la calidad en las empresas y entidades de hostelería y turismo
 - Aspectos importantes de la calidad
 - La medición de la calidad de servicio en las empresas de hostelería y turismo
 - Sistemas de calidad y control de la calidad
 - Calidad y formación
 
 
SUPUESTOS
GLOSARIO
ANEXOS