Curso de Recepcionista de Hotel

BLOQUE I

TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO

• 1.1. Introducción
• 1.2. Conceptualización del turismo
• 1.3. Origen y evolución histórica del turismo
• 1.4. La evolución del turismo en España
• 1.5. Tipos de turismo
• 1.6. Efectos del turismo
• 1.7. El producto turístico

 TEMA 2. LA INDUSTRIA HOTELERA

• 2.1. Introducción
• 2.2. Características de la industria hotelera
• 2.3. Modalidades hoteleras
• 2.4. La organización hotelera
• 2.5. El organigrama hotelero
• 2.6. Tipos de alojamiento y estancias
• 2.7. Vocabulario turístico-hotelero

 TEMA 3. LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

• 3.1. Introducción
• 3.2. Departamento de recepción y reservas
• 3.3. Departamento comercial
• 3.4. Departamento de recursos humanos
• 3.5. Departamento de animación turística
• 3.6. Departamento de pisos
• 3.7. Departamento de seguridad
• 3.8. Departamento de cocina
• 3.9. Departamento de lavandería
• 3.10. Departamento de mantenimiento
• 3.11. Departamento de administración y contabilidad

 TEMA 4. ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN

• 4.1. Introducción
• 4.2. El departamento de recepción
• 4.3. Elementos del departamento de recepción
• 4.4. Funciones generales del departamento de recepción
• 4.5. El personal de recepción
• 4.6. Perfil profesional del recepcionista
• 4.7. Relaciones interdepartamentales
• 4.8. Plantilla del departamento de recepción

 TEMA 5. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

• 5.1. Introducción
• 5.2. Proceso de llegada del cliente
• 5.3. El rack de recepción y el slip
• 5.4. La tarjeta de registro
• 5.5. El parte de entrada
• 5.6. El libro de recepción
• 5.7. Cuaderno de novedades y parte de averías
• 5.8. El ticket de equipaje
• 5.9. Cambios de habitación y camas supletorias
• 5.10. Hoja de reclamaciones e incremento de la estancia
• 5.11. Concepto de check in y check out

 TEMA 6. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS

• 6.1.    Introducción
• 6.2.    La reserva hotelera
• 6.3.    Organización del personal de reservas
• 6.4.    Objetivos y funciones generales
• 6.5.    Factores para la realización de una reserva
• 6.6.    Diagrama de una reserva
• 6.7.    Tipos de reservas y su recepción
• 6.8.    Precios, porcentajes y tarifas
• 6.9.    Recepción y registro de cancelación de reservas
• 6.10.  Listado de llegadas previstas
• 6.11.  La hoja de reservas y el cárdex
• 6.12.  Las previsiones

 TEMA 7. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA

• 7.1.    Introducción
• 7.2.    La mano corriente del hotel
• 7.3.    Distribución del trabajo de mano corriente
• 7.4.    La organización de mano corriente
• 7.5.    Concepto de facturación y factura
• 7.6.    Facturación: contado y crédito
• 7.7.    Apertura y cierre de facturas
• 7.8.    Subdepartamento de caja
• 7.9.    Horarios del departamento de caja
• 7.10.  Cobro de facturas en caja
• 7.11.  Documentos del departamento de caja

 TEMA 8. SUBDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA

• 8.1.    Introducción
• 8.2.    Subdepartamento de teléfonos
• 8.3.    Procedimientos de la atención telefónica
• 8.4.    Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas
• 8.5.    Fundamentos para la atención telefónica excelente
• 8.6.    Subdepartamento de conserjería
• 8.7.    Funciones de conserjería
• 8.8.    Equipajes, control de llaves y tarjetas
• 8.9.    Correspondencia, avisos y encargos de clientes

TEMA 9. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD

• 9.1.    Introducción
• 9.2.    Conceptos básicos de prevención
• 9.3.    Riesgos en la profesión de recepcionista
• 9.4.    Caídas a distinto nivel
• 9.5.    Riesgos por el uso de pantallas de visualización (pvd)
• 9.6.    La carga postural
• 9.7.    Riesgos relacionados con las condiciones ambientales
• 9.8.    Seguridad contra incendios
• 9.9.    Estrés laboral
• 9.10.  Acoso laboral
• 9.11.  Violencia en el trabajo

BLOQUE II

TEMA  1: GESTIÓN DE RESERVAS

• 1.1  Introducción
• 1.2  Tratamiento y análisis del estado de reservas
• 1.3  Gestión de una reserva
• 1.4  Recepción Check-In
• 1.5  Estancia
• 1.6  Facturación Check-Out
• 1.7  Procedimiento de recepción
• 1.8  Documentación del departamento de reservas
• 1.9  Programas actuales en la gestión de reservas
• 1.10  Previsiones: El overbooking

TEMA  2: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

• 2.1  Marco general del turismo
• 2.2  El mercado turístico
• 2.3  Análisis de mercado
• 2.4  El plan de marketing

TEMA  3: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

• 3.1  Introducción
• 3.2  La comunicación hostelera y turística
• 3.3  Comunicación no verbal
• 3.4  La comunicación telefónica
• 3.5  La atención al cliente
• 3.6  Quejas y reclamaciones
• 3.7  Clientes y situaciones difíciles
• 3.8  Métodos para evaluar la atención al cliente

TEMA  4: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

• 4.1  El departamento de recepción: Objetivos, funciones y tareas propias
• 4.2  Planteamiento de estructuras físicas, organizativa y funcional
• 4.3  Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
• 4.4  Gestión de la información en el departamento de recepción
• 4.5  Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes

TEMA  5: GESTIÓN DE PROTOCOLO

• 5.1  Concepto
• 5.2  El protocolo institucional tradicional
• 5.3  Aplicación de las técnicas del protocolo
• 5.4  El protocolo aplicado a la restauración
• 5.5  Recepcionista de hoteles

TEMA  6: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

• 6.1  Introducción
• 6.2  Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
• 6.3  La evaluación de riesgos
• 6.4  La planificación de la actividad preventiva
• 6.5  La vigilancia de la salud de los trabajadores
• 6.6  Los agentes de la prevención en la empresa
• 6.7  El empresario
• 6.8  Derechos de los trabajadores
• 6.9  El delegado de prevención
• 6.10  Los trabajadores designados
• 6.11  El perfil del técnico de prevención
• 6.12  Tipos de servicios de prevención
• 6.13  Para qué sirve un servicio de prevención

TEMA  7: PROCESO DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO

• 7.1  Introducción
• 7.2  Planificación en las empresas y entidades de alojamiento
• 7.3  Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento
• 7.4  Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
• 7.5  Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento
• 7.6  La organización en los establecimientos de alojamiento
• 7.7  La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción
• 7.8  La dirección de personal en el área de alojamiento
• 7.9  Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento

TEMA  8: PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

• 8.1  La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
• 8.2  Aspectos importantes de la calidad La medición de la calidad de servicio en las empresas de hostelería y turismo
• 8.3  Sistemas de calidad y control de la calidad
• 8.4  Calidad y formación