BLOQUE I
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO
- 1.1. Introducción
- 1.2. Conceptualización del turismo
- 1.3. Origen y evolución histórica del turismo
- 1.4. La evolución del turismo en España
- 1.5. Tipos de turismo
- 1.6. Efectos del turismo
- 1.7. El producto turístico
TEMA 2. LA INDUSTRIA HOTELERA
- 2.1. Introducción
- 2.2. Características de la industria hotelera
- 2.3. Modalidades hoteleras
- 2.4. La organización hotelera
- 2.5. El organigrama hotelero
- 2.6. Tipos de alojamiento y estancias
- 2.7. Vocabulario turístico-hotelero
TEMA 3. LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
- 3.1. Introducción
- 3.2. Departamento de recepción y reservas
- 3.3. Departamento comercial
- 3.4. Departamento de recursos humanos
- 3.5. Departamento de animación turística
- 3.6. Departamento de pisos
- 3.7. Departamento de seguridad
- 3.8. Departamento de cocina
- 3.9. Departamento de lavandería
- 3.10. Departamento de mantenimiento
- 3.11. Departamento de administración y contabilidad
TEMA 4. ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN
- 4.1. Introducción
- 4.2. El departamento de recepción
- 4.3. Elementos del departamento de recepción
- 4.4. Funciones generales del departamento de recepción
- 4.5. El personal de recepción
- 4.6. Perfil profesional del recepcionista
- 4.7. Relaciones interdepartamentales
- 4.8. Plantilla del departamento de recepción
TEMA 5. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
- 5.1. Introducción
- 5.2. Proceso de llegada del cliente
- 5.3. El rack de recepción y el slip
- 5.4. La tarjeta de registro
- 5.5. El parte de entrada
- 5.6. El libro de recepción
- 5.7. Cuaderno de novedades y parte de averías
- 5.8. El ticket de equipaje
- 5.9. Cambios de habitación y camas supletorias
- 5.10. Hoja de reclamaciones e incremento de la estancia
- 5.11. Concepto de check in y check out
TEMA 6. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
- 6.1. Introducción
- 6.2. La reserva hotelera
- 6.3. Organización del personal de reservas
- 6.4. Objetivos y funciones generales
- 6.5. Factores para la realización de una reserva
- 6.6. Diagrama de una reserva
- 6.7. Tipos de reservas y su recepción
- 6.8. Precios, porcentajes y tarifas
- 6.9. Recepción y registro de cancelación de reservas
- 6.10. Listado de llegadas previstas
- 6.11. La hoja de reservas y el cárdex
- 6.12. Las previsiones
TEMA 7. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA
- 7.1. Introducción
- 7.2. La mano corriente del hotel
- 7.3. Distribución del trabajo de mano corriente
- 7.4. La organización de mano corriente
- 7.5. Concepto de facturación y factura
- 7.6. Facturación: contado y crédito
- 7.7. Apertura y cierre de facturas
- 7.8. Subdepartamento de caja
- 7.9. Horarios del departamento de caja
- 7.10. Cobro de facturas en caja
- 7.11. Documentos del departamento de caja
TEMA 8. SUBDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA
- 8.1. Introducción
- 8.2. Subdepartamento de teléfonos
- 8.3. Procedimientos de la atención telefónica
- 8.4. Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas
- 8.5. Fundamentos para la atención telefónica excelente
- 8.6. Subdepartamento de conserjería
- 8.7. Funciones de conserjería
- 8.8. Equipajes, control de llaves y tarjetas
- 8.9. Correspondencia, avisos y encargos de clientes
TEMA 9. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD
- 9.1. Introducción
- 9.2. Conceptos básicos de prevención
- 9.3. Riesgos en la profesión de recepcionista
- 9.4. Caídas a distinto nivel
- 9.5. Riesgos por el uso de pantallas de visualización (pvd)
- 9.6. La carga postural
- 9.7. Riesgos relacionados con las condiciones ambientales
- 9.8. Seguridad contra incendios
- 9.9. Estrés laboral
- 9.10. Acoso laboral
- 9.11. Violencia en el trabajo
BLOQUE II
TEMA 1: GESTIÓN DE RESERVAS
- 1.1 Introducción
- 1.2 Tratamiento y análisis del estado de reservas
- 1.3 Gestión de una reserva
- 1.4 Recepción Check-In
- 1.5 Estancia
- 1.6 Facturación Check-Out
- 1.7 Procedimiento de recepción
- 1.8 Documentación del departamento de reservas
- 1.9 Programas actuales en la gestión de reservas
- 1.10 Previsiones: El overbooking
TEMA 2: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
- 2.1 Marco general del turismo
- 2.2 El mercado turístico
- 2.3 Análisis de mercado
- 2.4 El plan de marketing
TEMA 3: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- 3.1 Introducción
- 3.2 La comunicación hostelera y turística
- 3.3 Comunicación no verbal
- 3.4 La comunicación telefónica
- 3.5 La atención al cliente
- 3.6 Quejas y reclamaciones
- 3.7 Clientes y situaciones difíciles
- 3.8 Métodos para evaluar la atención al cliente
TEMA 4: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
- 4.1 El departamento de recepción: Objetivos, funciones y tareas propias
- 4.2 Planteamiento de estructuras físicas, organizativa y funcional
- 4.3 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
- 4.4 Gestión de la información en el departamento de recepción
- 4.5 Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes
TEMA 5: GESTIÓN DE PROTOCOLO
- 5.1 Concepto
- 5.2 El protocolo institucional tradicional
- 5.3 Aplicación de las técnicas del protocolo
- 5.4 El protocolo aplicado a la restauración
- 5.5 Recepcionista de hoteles
TEMA 6: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
- 6.1 Introducción
- 6.2 Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
- 6.3 La evaluación de riesgos
- 6.4 La planificación de la actividad preventiva
- 6.5 La vigilancia de la salud de los trabajadores
- 6.6 Los agentes de la prevención en la empresa
- 6.7 El empresario
- 6.8 Derechos de los trabajadores
- 6.9 El delegado de prevención
- 6.10 Los trabajadores designados
- 6.11 El perfil del técnico de prevención
- 6.12 Tipos de servicios de prevención
- 6.13 Para qué sirve un servicio de prevención
TEMA 7: PROCESO DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO
- 7.1 Introducción
- 7.2 Planificación en las empresas y entidades de alojamiento
- 7.3 Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento
- 7.4 Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
- 7.5 Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento
- 7.6 La organización en los establecimientos de alojamiento
- 7.7 La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción
- 7.8 La dirección de personal en el área de alojamiento
- 7.9 Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento
TEMA 8: PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- 8.1 La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
- 8.2 Aspectos importantes de la calidad La medición de la calidad de servicio en las empresas de hostelería y turismo
- 8.3 Sistemas de calidad y control de la calidad
- 8.4 Calidad y formación
