Curso de Atención Básica al Cliente

Precio original: 628,57 €
Beca: 188,57 €
Precio final: 440,00 €
Plazos
440.00 €
He leido y acepto la política de privacidad.

150 horas de formación
Modalidad Distancia y/u Online
TUTORIZACIÓN PERSONALIZADA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE PRÁCTICAS
FINANCIACIÓN SIN INTERESES
AGENCIA DE COLOCACIÓN
Certificado Aenor

En todos los ámbitos de nuestro día a día y llevado a un nivel cotidiano, hay procesos de comunicación con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. Estos mismos procesos se llevan a cabo en el ámbito de la empresa y más si desempeñas un trabajo de atención al cliente en una empresa o de atención al cliente de manera online.

Cuando se trabaja de cara al público, la asertividad es una de las conductas más valoradas y para ello existen unas técnicas que se estudiarán en el contenido, como son la escucha atenta, la conexión con el cliente, corrección del error y seguimiento del caso para dar soporte.

Aprenderemos como responder ante distintas situaciones, tales como la solicitud de información a la hora de localizar un producto, informar sobre un precio, resolver una situación conflictiva frente a la queja de un cliente, mantener la calma y el respeto, etc.

Se hará una diferenciación entre los procesos de información y comunicación, explicando el desarrollo  de una comunicación efectiva y cuáles son los elementos que intervienen en ella.

¿Para qué sirve tener una formación de atención al cliente?

Si está interesado en el sector comercial o se dedica a ello, sabrá que es primordial tener un buen trato hacia los clientes ya que una deficiente atención o servicio pone en riesgo que este siga o no acudiendo a él.

Si un trabajador trata bien al cliente, este tendrá fidelidad y lealtad ante una marca que responda a sus necesidades y será el mismo el que recomendará dicho establecimiento o al propio trabajador.

Hay estudios que indican que gestionar quejas y tener una buena atención aporta una mayor productividad, incrementa las ventas y mejoran la motivación y el ambiente de trabajo.

¿Cuáles son las actividades y funciones que se desempeñan en atención al cliente?

Las funciones que realizan las personas ocupadas en este ámbito son varias:

  • Atender y resolver quejas y reclamaciones: las personas que desempeñan este papel deben saber cómo es el proceso de atención al cliente, cuáles son sus técnicas y cuál es el protocolo a llevar a cabo a la hora de prestar servicio a un cliente.

Cada una de las quejas debe ser registrada, para así en el momento de analizar otras situaciones, se pueda llegar a actuaciones concretas y solucionar problemas que se han encontrado.

  • Canalizar las quejas al departamento responsable: las quejas que reciben pueden ser de diferentes temáticas y cada una puede ir dirigida a diferentes departamentos, es por ello que parte de su competencia es hacer llegar a la persona responsable las incidencias para que estas sean resueltas con la mayor brevedad posible.
  • Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido: son las primeras personas en mantener contacto con el cliente es por esto que debe dirigirlas, ayudarlas y orientarlas a encontrar aquello que necesitan.

¿Qué capacidades y aptitudes obtendré al finalizar el curso de atención al cliente?

Gracias a este curso de atención al cliente será capaz de:

  • Analizar y transmitir la imagen más adecuada de una empresa.
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Saber cómo generar confianza con el cliente.
  • Reforzar su saber hacer en las relaciones interpersonales.
  • Desarrollar la escucha activa y empática.
  • Gestionar el control de calidad del servicio prestado.
  • Saber responder ante situaciones difíciles o complicadas.
  • Aprender las técnicas de organización de la información y asesoramiento al cliente.
  • Gestionar las aplicaciones, seguimiento y bases de datos, teniendo en cuenta la seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información.
  • Poder controlar la ansiedad y el estrés provocado por quejas o reclamaciones de los clientes.

¿Qué ocupaciones puedo desempeñar?

Podrá desarrollar su actividad tanto en el sector público como privado trabajando en atención al cliente.

En asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, en grandes y medianas empresas dentro del departamento de atención al consumidor, etc.

Será el/la representante de un servicio al cliente, donde se encargará de proporcionar a los clientes información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa ofrece.

Como hemos dicho anteriormente canaliza las quejas, reclamos o sugerencias y gestiona el servicio al cliente además de físicamente, también puede ser por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales, internet, etc.

Podrá ejercer como:

  • Encargado/a en el área de atención al cliente en comercios, atendiendo por ejemplo quejas y reclamaciones.
  • Empleado/a administrativos con tareas de atención al público, de cara al público en cualquier establecimiento. Como por ejemplo dependiente/a en una tienda de ropa.
  • Técnicos/as en consumo. Como azafata en un stand.
  • Técnicos/as en atención e información al consumidor, orientando al cliente dentro de cualquier superficie para que encuentre lo que desea. Orientando al cliente dentro de un comercio.

¿A quién va dirigido?

A todas las personas en contacto directo con el cliente, desde la preventa a la post-venta, cara a cara, por teléfono, e-mail o incluso a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos para ampliar su formación y conocimientos.

Objetivos

  • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio con la finalidad de ofrecer buena atención al cliente.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

Contenido del pack formativo

  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Manual teórico
  • Maletín porta documentos
  • Bolígrafo
  • Acceso a Plataforma Virtual

Metodología

La metodología de aprendizaje para el Curso de Atención Básica al Cliente consiste en el estudio de los distintos temas en los que se estructura, así como en la realización de los supuestos prácticos en su caso.

Los contenidos están diseñados para garantizar un aprendizaje eficaz y ameno.

Además, tendrá un seguimiento y una tutorización personalizada, para que pueda consultar todas sus dudas sobre el Curso de Atención Básica al Cliente.

Evaluación

Para proceder a la evaluación del Curso de Atención Básica al Cliente, se deberán realizar todas las actividades y ejercicios propuestos.

Una vez se compruebe que se han superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables del Curso de Atención Básica al Cliente, le será entregada su titulación.

Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas, podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

Matrícula

Esta acción formativa tiene abierto su periodo de matrícula. La dirección del centro podrá cerrar dicho periodo en cualquier momento.

La vigencia de las condiciones ofertadas se mantendrá durante un periodo de 7 días naturales desde que se haya proporcionado la información a la persona interesada.

Duración

Esta acción formativa tiene un total de 150 horas lectivas.

Al tratarse de una formación individual, la fecha de inicio será el momento en el que un alumno/a se matricule, y la fecha de finalización será 11 meses después.

Destinatarios y requisitos

Esta formación está destinada a cualquier persona que desee ampliar sus conocimientos en este ámbito.

Profesorado

El profesorado que imparte y/o tutoriza esta acción formativa cuenta con la capacitación pedagógica y/o experiencia laboral suficiente.

Se podrá contactar con el profesorado y/o tutores mediante correo electrónico, con un plazo máximo de respuesta de 48 horas (días laborables).

  1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

    1. Procesos de información y de comunicación
    2. Barreras en la comunicación con el cliente
    3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
    4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
    5. La escucha activa
    6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
  2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

    1. Tipología de clientes
    2. Comunicación verbal y no verbal
    3. Pautas de comportamiento
    4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
    5. Técnicas de asertividad
    6. La atención telefónica
    7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
    8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
    9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
    10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
  3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Concepto y origen de la calidad
    2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
    3. El control y el aseguramiento de la calidad
    4. La retroalimentación del sistema
    5. La satisfacción del cliente
    6. La motivación personal y la excelencia empresarial
    7. La reorganización según criterios de calidad
    8. Las normas ISO 9000

 

01/06/2019

Interesante

Ha superado mis expectativas, y el ser online es un plus, no tienes ninguna presión.

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Formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional. Enseñanza no oficial y no conducente a la obtención de un título con carácter oficial o certificado de profesionalidad salvo por vías de acreditación de competencias profesionales, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición según requisitos de la convocatoria.

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