Curso de Atención Básica al Cliente

780.00 € 390.00 €
QUIERO RECIBIR MÁS INFORMACIÓN
He leido y acepto la política de privacidad.
150 horas de formación
Modalidad Distancia y/u Online
Certificado Aenor

En todos los ámbitos de nuestro día a día y llevado a un nivel cotidiano, hay procesos de comunicación con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. Estos mismos procesos se llevan a cabo en el ámbito de la empresa y más si desempeñas un trabajo de atención al cliente en una empresa o de atención al cliente de manera online.

Cuando se trabaja de cara al público, la asertividad es una de las conductas más valoradas y para ello existen unas técnicas que se estudiarán en el contenido, como son la escucha atenta, la conexión con el cliente, corrección del error y seguimiento del caso para dar soporte.

Aprenderemos como responder ante distintas situaciones, tales como la solicitud de información a la hora de localizar un producto, informar sobre un precio, resolver una situación conflictiva frente a la queja de un cliente, mantener la calma y el respeto, etc.

Se hará una diferenciación entre los procesos de información y comunicación, explicando el desarrollo  de una comunicación efectiva y cuáles son los elementos que intervienen en ella.

¿Para qué sirve tener una formación de atención al cliente?

Si está interesado en el sector comercial o se dedica a ello, sabrá que es primordial tener un buen trato hacia los clientes ya que una deficiente atención o servicio pone en riesgo que este siga o no acudiendo a él.

Si un trabajador trata bien al cliente, este tendrá fidelidad y lealtad ante una marca que responda a sus necesidades y será el mismo el que recomendará dicho establecimiento o al propio trabajador.

Hay estudios que indican que gestionar quejas y tener una buena atención aporta una mayor productividad, incrementa las ventas y mejoran la motivación y el ambiente de trabajo.

¿Cuáles son las actividades y funciones que se desempeñan en atención al cliente?

Las funciones que realizan las personas ocupadas en este ámbito son varias:

  • Atender y resolver quejas y reclamaciones: las personas que desempeñan este papel deben saber cómo es el proceso de atención al cliente, cuáles son sus técnicas y cuál es el protocolo a llevar a cabo a la hora de prestar servicio a un cliente.

Cada una de las quejas debe ser registrada, para así en el momento de analizar otras situaciones, se pueda llegar a actuaciones concretas y solucionar problemas que se han encontrado.

  • Canalizar las quejas al departamento responsable: las quejas que reciben pueden ser de diferentes temáticas y cada una puede ir dirigida a diferentes departamentos, es por ello que parte de su competencia es hacer llegar a la persona responsable las incidencias para que estas sean resueltas con la mayor brevedad posible.
  • Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido: son las primeras personas en mantener contacto con el cliente es por esto que debe dirigirlas, ayudarlas y orientarlas a encontrar aquello que necesitan.

¿Qué capacidades y aptitudes obtendré al finalizar el curso de atención al cliente?

Gracias a este curso de atención al cliente será capaz de:

  • Analizar y transmitir la imagen más adecuada de una empresa.
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Saber cómo generar confianza con el cliente.
  • Reforzar su saber hacer en las relaciones interpersonales.
  • Desarrollar la escucha activa y empática.
  • Gestionar el control de calidad del servicio prestado.
  • Saber responder ante situaciones difíciles o complicadas.
  • Aprender las técnicas de organización de la información y asesoramiento al cliente.
  • Gestionar las aplicaciones, seguimiento y bases de datos, teniendo en cuenta la seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información.
  • Poder controlar la ansiedad y el estrés provocado por quejas o reclamaciones de los clientes.

¿Qué ocupaciones puedo desempeñar?

Podrá desarrollar su actividad tanto en el sector público como privado trabajando en atención al cliente.

En asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, en grandes y medianas empresas dentro del departamento de atención al consumidor, etc.

Será el/la representante de un servicio al cliente, donde se encargará de proporcionar a los clientes información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa ofrece.

Como hemos dicho anteriormente canaliza las quejas, reclamos o sugerencias y gestiona el servicio al cliente además de físicamente, también puede ser por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales, internet, etc.

Podrá ejercer como:

  • Encargado/a en el área de atención al cliente en comercios, atendiendo por ejemplo quejas y reclamaciones.
  • Empleado/a administrativos con tareas de atención al público, de cara al público en cualquier establecimiento. Como por ejemplo dependiente/a en una tienda de ropa.
  • Técnicos/as en consumo. Como azafata en un stand.
  • Técnicos/as en atención e información al consumidor, orientando al cliente dentro de cualquier superficie para que encuentre lo que desea. Orientando al cliente dentro de un comercio.

¿A quién va dirigido?

A todas las personas en contacto directo con el cliente, desde la preventa a la post-venta, cara a cara, por teléfono, e-mail o incluso a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos para ampliar su formación y conocimientos.

Objetivos

  • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio con la finalidad de ofrecer buena atención al cliente.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

Contenido del pack formativo

  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Manual teórico
  • Maletín porta documentos
  • Bolígrafo
  • Acceso a Plataforma Virtual

Metodología

La metodología de aprendizaje para el curso de atención básica al cliente consiste en el estudio de los distintos temas en los que se estructura, así como en la realización de los supuestos prácticos en su caso.

Los contenidos están diseñados para garantizar un aprendizaje eficaz y ameno.

Además, tendrá a su disposición un tutor personal especializado, al que podrá consultar todas sus dudas sobre el curso de atención básica al cliente. Su tutor también le realizará un seguimiento periódico para comprobar su evolución.

Evaluación

Para proceder a la evaluación del curso de atención básica al cliente, se deberán realizar todas las actividades y ejercicios propuestos.

Una vez se compruebe que se han superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables, le será entregada su titulación y podrá inscribirse en la bolsa de empleo de GES Formación.

Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas, podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

  1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

    1. Procesos de información y de comunicación
    2. Barreras en la comunicación con el cliente
    3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
    4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
      1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
    5. La escucha activa
      1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
      2. Signos y señales de escucha
      3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
      4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
      5. Errores en la escucha efectiva
    6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
  2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

    1. Tipología de clientes
    2. Comunicación verbal y no verbal
      1. Concepto
      2. Componentes
      3. Signos de comunicación corporal no verbal
      4. La imagen personal
    3. Pautas de comportamiento
      1. Disposición previa
      2. Respeto y amabilidad
      3. Implicación en la respuesta
      4. Servicio al cliente
      5. Vocabulario adecuado
    4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
    5. Técnicas de asertividad
      1. Disco rayado
      2. Banco de niebla
      3. Libre información
      4. Aserción negativa
      5. Interrogación negativa
      6. Autorrevelación
      7. Compromiso viable
      8. Otras técnicas de asertividad
    6. La atención telefónica
      1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
      2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios
    7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
      1. Solicitud de información de localización
      2. Solicitud de información de localización de producto
      3. Solicitud de información de precio
      4. Quejas básicas y reclamaciones
    8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
    9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
      1. No ignorar ninguna reclamación
      2. Mantener la calma y practicar escucha activa
      3. Transmitir respeto y amabilidad
      4. Pedir disculpas
      5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
      6. Despedida y agradecimiento
    10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
  3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Concepto y origen de la calidad
    2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
    3. El control y el aseguramiento de la calidad
    4. La retroalimentación del sistema
      1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
      2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
    5. La satisfacción del cliente
      1. Técnicas de control y medición
      2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
    6. La motivación personal y la excelencia empresarial
    7. La reorganización según criterios de calidad
    8. Las normas ISO 9000
      1. Funcionamiento de la certificación

 

GLOSARIO

ANEXOS

SUPUESTOS PRÁCTICOS

Todavía no hay ninguna opinión sobre esta formación. ¿Quieres publicar la primera?

Las cookies nos permiten ofrecerte un mejor servicio. Al seguir navegando en el sitio, aceptas el uso que hacemos de ellas. Más información.