Curso de Atención Básica al Cliente

780.00 € 390.00 €
QUIERO RECIBIR MÁS INFORMACIÓN
He leido y acepto la política de privacidad.
150 horas de formación
Modalidad Online
Certificado Aenor

En todos los ámbitos de nuestro día a día y llevado a un nivel cotidiano, hay procesos de comunicación con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. Estos mismos procesos se llevan a cabo en el ámbito de la empresa y más si desempeñas un trabajo de atención al cliente en una empresa o de atención al cliente de manera online.

Cuando se trabaja de cara al público, la asertividad es una de las conductas más valoradas y para ello existen unas técnicas que se estudiarán en el contenido, como son la escucha atenta, la conexión con el cliente, corrección del error y seguimiento del caso para dar soporte.

Aprenderemos como responder ante distintas situaciones, tales como la solicitud de información a la hora de localizar un producto, informar sobre un precio, resolver una situación conflictiva frente a la queja de un cliente, mantener la calma y el respeto, etc.

Se hará una diferenciación entre los procesos de información y comunicación, explicando el desarrollo  de una comunicación efectiva y cuáles son los elementos que intervienen en ella.

¿Para qué sirve tener una formación de atención al cliente?

Si está interesado en el sector comercial o se dedica a ello, sabrá que es primordial tener un buen trato hacia los clientes ya que una deficiente atención o servicio pone en riesgo que este siga o no acudiendo a él.

Si un trabajador trata bien al cliente, este tendrá fidelidad y lealtad ante una marca que responda a sus necesidades y será el mismo el que recomendará dicho establecimiento o al propio trabajador.

Hay estudios que indican que gestionar quejas y tener una buena atención aporta una mayor productividad, incrementa las ventas y mejoran la motivación y el ambiente de trabajo.

¿Cuáles son las actividades y funciones que se desempeñan en atención al cliente?

Las funciones que realizan las personas ocupadas en este ámbito son varias:

  • Atender y resolver quejas y reclamaciones: las personas que desempeñan este papel deben saber cómo es el proceso de atención al cliente, cuáles son sus técnicas y cuál es el protocolo a llevar a cabo a la hora de prestar servicio a un cliente.

Cada una de las quejas debe ser registrada, para así en el momento de analizar otras situaciones, se pueda llegar a actuaciones concretas y solucionar problemas que se han encontrado.

  • Canalizar las quejas al departamento responsable: las quejas que reciben pueden ser de diferentes temáticas y cada una puede ir dirigida a diferentes departamentos, es por ello que parte de su competencia es hacer llegar a la persona responsable las incidencias para que estas sean resueltas con la mayor brevedad posible.
  • Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido: son las primeras personas en mantener contacto con el cliente es por esto que debe dirigirlas, ayudarlas y orientarlas a encontrar aquello que necesitan.

¿Qué capacidades y aptitudes obtendré al finalizar el curso de atención al cliente?

Gracias a este curso de atención al cliente será capaz de:

  • Analizar y transmitir la imagen más adecuada de una empresa.
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Saber cómo generar confianza con el cliente.
  • Reforzar su saber hacer en las relaciones interpersonales.
  • Desarrollar la escucha activa y empática.
  • Gestionar el control de calidad del servicio prestado.
  • Saber responder ante situaciones difíciles o complicadas.
  • Aprender las técnicas de organización de la información y asesoramiento al cliente.
  • Gestionar las aplicaciones, seguimiento y bases de datos, teniendo en cuenta la seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información.
  • Poder controlar la ansiedad y el estrés provocado por quejas o reclamaciones de los clientes.

¿Qué ocupaciones puedo desempeñar?

Podrá desarrollar su actividad tanto en el sector público como privado trabajando en atención al cliente.

En asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, en grandes y medianas empresas dentro del departamento de atención al consumidor, etc.

Será el/la representante de un servicio al cliente, donde se encargará de proporcionar a los clientes información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa ofrece.

Como hemos dicho anteriormente canaliza las quejas, reclamos o sugerencias y gestiona el servicio al cliente además de físicamente, también puede ser por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales, internet, etc.

Podrá ejercer como:

  • Encargado/a en el área de atención al cliente en comercios, atendiendo por ejemplo quejas y reclamaciones.
  • Empleado/a administrativos con tareas de atención al público, de cara al público en cualquier establecimiento. Como por ejemplo dependiente/a en una tienda de ropa.
  • Técnicos/as en consumo. Como azafata en un stand.
  • Técnicos/as en atención e información al consumidor, orientando al cliente dentro de cualquier superficie para que encuentre lo que desea. Orientando al cliente dentro de un comercio.

¿A quién va dirigido?

A todas las personas en contacto directo con el cliente, desde la preventa a la post-venta, cara a cara, por teléfono, e-mail o incluso a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos para ampliar su formación y conocimientos.

Objetivos

  • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio con la finalidad de ofrecer buena atención al cliente.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

Materiales

  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Acceso a Plataforma Virtual

Metodología

La metodología de aprendizaje para el curso de atención básica al cliente consiste en el estudio de los distintos temas en los que se estructura, así como en la realización de los supuestos prácticos en su caso.

Los contenidos están diseñados para garantizar un aprendizaje eficaz y ameno.

Además, tendrá a su disposición un tutor personal especializado, al que podrá consultar todas sus dudas sobre el curso de atención básica al cliente. Su tutor también le realizará un seguimiento periódico para comprobar su evolución.

Evaluación

Para proceder a la evaluación del curso de atención básica al cliente, se deberán realizar todas las actividades y ejercicios propuestos.

Una vez se compruebe que se han superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables, le será entregada su titulación y podrá inscribirse en la bolsa de empleo de GES Formación.

Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas, podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

  1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES

    1. Concepto y funciones
    2. Características y diferencias
    3. Tipos de superficies
      1. Por ubicación
      2. Por tamaño
      3. Por productos
  2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS

    1. Zonas frías y zonas calientes
    2. Diseño
      1. Por zonas: ventas, almacén, recepción y descarga, auxiliares
      2. Por productos: alimentarios y no alimentarios
  3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

    1. Técnicas físicas de equipamiento
      1. Cabeceras
      2. Pilas
      3. Contenedores
      4. Islas
    2. Técnicas psicológicas
      1. Regalos publicitarios
      2. Premios a la fidelidad
      3. Muestras
      4. Cupones
      5. Reembolsos
      6. Premios
      7. Descuentos
    3. Técnicas de estímulo
      1. Medios audiovisuales
      2. Creación de ambientes
    4. Técnicas personales
  4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS

    1. Tipología y funcionalidad
    2. Características
    3. Elección
    4. Ubicación
      1. Recta
      2. Espiga
      3. Libre
      4. Abierta
      5. Cerrada
    5. Manipulación y montaje
  5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS

    1. Funciones
    2. Fronteo
    3. Niveles de exposición
    4. Necesidades y criterios
      1. Reposición
      2. Rotación
      3. Abastecimiento
      4. Colocación
    5. Etiquetado
    6. Identificación de productos: interpretación de datos
    7. Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores
    8. Rentabilidad de la actividad comercial
  6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

    1. Tipos y finalidad de empaquetados
    2. Técnicas de empaquetado
    3. Características de los materiales
    4. Utilización y optimización de materiales
    5. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto
    6. Plantillas y acabados
    7. Requisitos del puesto de trabajo
    8. Gestión de residuos
    9. Envases
    10. Embalajes
    11. Asimilables a residuos domésticos
  7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA

    1. Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta
    2. Higiene postural
      1. Elementos eléctricos
      2. Productos de limpieza
      3. Otros
    3. Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores
    4. Accidentes por caídas
    5. Uso de escaleras
    6. Golpes en estanterías
    7. Riesgos eléctricos
    8. Puertas
      1. Otros
    9. Normas de manipulación de productos e higiene postural
      1. Identificación de lesiones y riesgos
      2. Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones
    10. Equipos de protección individual
      1. Características y ventajas
      2. Uso y mantenimiento

GLOSARIO

SUPUESTOS PRÁCTICOS

Todavía no hay ninguna opinión sobre esta formación. ¿Quieres publicar la primera?

Las cookies nos permiten ofrecerte un mejor servicio. Al seguir navegando en el sitio, aceptas el uso que hacemos de ellas. Más información.