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Curso de Calidad en Atención y Servicio al Cliente

En este Curso de Servicio al Cliente se estudiará cómo optimizar los servicios de atención al cliente en empresas, para ello el alumno se especializará en los procesos de atención comercial para así poder convertirse en un profesional de servicios de atención al cliente.

A lo largo del curso el alumno estudiará los procesos de atención al cliente en las operaciones de compra-venta. Para ello en primer lugar se familiarizará con el departamento comercial, departamento para el que este curso de servicio al cliente está orientado. El alumno conocerá el procedimiento de comunicación comercial y sus distintas fases para poder optimizar el servicio al cliente mediante el conocimiento de las técnicas de preguntas y el tratamiento de éxito. 

Dentro del servicio al cliente es fundamental saber distinguir los distintos perfiles psicológicos de los tipos de cliente, en este curso de servicio al cliente el alumno se familiarizará con estos y además conocerá los distintos canales de acceso al cliente.

Una vez asentadas las bases sobre los tipos de clientes, las técnicas de comunicación efectiva y los canales de comunicación existentes el curso de servicio al cliente centra su atención en los criterios de calidad en la atención. Para esto se dan nociones sobre los indicadores de calidad y los distintos niveles de satisfacción, además se estudia el proceso para alcanzar esta satisfacción.

Por último el alumno estudiará cómo adaptar las técnicas de comunicación comercial al ámbito de estudio del curso de servicio al cliente, así se conseguirá una formación completa en los procesos, técnicas y acciones orientadas a la venta dentro del marco de calidad y excelencia que a día de hoy esperan las empresas. 

Objetivos

punto-fucsia Saber proporcionar un servicio de calidad, Saber identificar las tanto las necesidades como las expectativas  cliente.

Materiales

Plataforma Virtual GES Formación

Metodología

La metodología de aprendizaje consiste en la lectura de las lecciones disponibles en la plataforma virtual, compuesta por una serie de temas. Al final de cada tema se realizará el examen correspondiente.

Evaluación

Para proceder a la evaluación, el alumno/a deberá enviarnos un aviso de finalización. Tras comprobar que el alumno ha cumplimentado y superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables, le será entregada su titulación y será incluído en la bolsa de empleo de GES Formación. Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

MÓDULO I: 

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA

Tema 1: Introducción

Atención al cliente en el proceso comercial.

 

Tema 2: El departamento comercial

1. Origen del departamento comercial.

2. Funciones básicas.

3. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

 

Tema 3: Procedimiento de comunicación comercial

1. Elementos de comunicación institucional.

2. Fases del procedimiento.

3. Soportes de la comunicación.

4. Tratamiento hacia el cliente.

5. Conseguir una comunicación exitosa.

6. Técnicas de preguntas.

 

Tema 4: Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

1. Introducción.

2. Aplicación de condiciones de venta.

3. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

4. Motivación.

 

Tema 5: Relación con el cliente a través de distintos canales

1. Introducción.

2. Características, ventajas e inconvenientes.

3. Internet como canal de comunicación.

 

Tema 6: Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente

1. Calidad en la atención al cliente.

2. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.

3. Beneficios de la satisfacción del cliente.

4. Niveles de satisfacción.

5. Cómo se forman las expectativas de los clientes.

6. La satisfacción del cliente y calidad.

7. Medir la satisfacción.

 

Tema 7: Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

1. Legislación.

2. Consentimiento.

3. Derechos del afectado.

4. Derecho de acceso.

5. Derecho de rectificación.

6. Derecho de cancelación y oposición.

7. Derecho de impugnación y de indemnización.

8. Derecho de consulta en el registro general de la AGPD.

 

MÓDULO II: 

COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESO DE COMPRAVENTA

Tema 1: El proceso de compraventa como comunicación

1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta.

2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta.

3. La comunicación oral.

4. La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo.

5. La comunicación escrita.

6. Argumentación comercial.

7. Tratamiento de objeciones.

8. Comunicación de la información sobre los productos.

 

Tema 2: La venta telefónica

1. La venta por catálogo.

2. Televenta.

3. Internet y otras formas.

 

MODULO III: 

ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING

Tema 1: Aspectos básicos del Telemarketing

1. ¿Qué es el marketing?

2. ¿Qué es el telemarketing?

3. Teleoperadores.

 

Tema 2: La operativa general del teleoperador

1. Conectar con el cliente.

2. Motivación del teleopereador hacia la comunicación.

3. Afianzar las actitudes positivas del teleoperador.

 

Tema 3: Técnicas de venta

1. Principales técnicas de venta.

2. Los guiones: planificar su existencia.

3. La entrevista.

4. Elementos para el éxito.

 

Tema 4: Cierre de la venta

1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

2. Minimizar las hostilidades de los clientes.

3. Tipología de cierres de venta.

 

MÓDULO IV: 

TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS POSVENTA

TEMA 1: Seguimiento comercial y fidelización de la clientela

1. Seguimiento comercial: concepto.

2. ¿En qué consiste la fidelización?

3. Instrumentos de fidelización.

4. Finalidad.

 

TEMA 2: Identificación de quejas y reclamaciones

1. Concepto.

2. Utilidad de las quejas y reclamaciones.

3. Características.

4. Tipología: presenciales y no presenciales.

 

TEMA 3: Procedimiento de reclamaciones y quejas

1. Introducción.

2. Recepción, Análisis, Investigación y Cierre.

3. Formulación documental.

4. Resolución de dudas.

 

TEMA 4: Valoración de los parámetros de calidad del servicio

1. Introducción.

2. La satisfacción del cliente.

3. Método SERVQUAL de medida de la calidad de productos o servicios.

4. Aplicación de la confidencialidad a la atención en los servicios de posventa.


18/08/2016
Opinion

Estoy muy contenta ya que gracias a este curso he conseguido trabajo, lo recomiendo!

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Curso de Calidad en Atención y Servicio al Cliente Precio original
430.00 €
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