Curso de Teleoperador

780.00 € 390.00 €
QUIERO RECIBIR MÁS INFORMACIÓN
He leido y acepto la política de privacidad.
50 horas de formación
Modalidad Online
Certificado Aenor

Cada vez son más los trabajos que tienen un centro de llamadas (call center) que se encargan de responder a una variedad de consultas, proporcionando información y asesoramiento, donde suelen trabajar de manera individual o colectiva pero enfocada con el mismo objetivo.

Si es teleoperador o teleoperadora, tiene intención de serlo o simplemente desea ampliar sus conocimientos sobre este ámbito, este curso de teleoperador le dará la formación adecuada y necesaria.

Recibirá formación que le hará saber claramente el concepto de este perfil, identificará las características que definen este puesto de trabajo, conocerá los tipos de clientes con los que puede tratar y aprenderá cómo resolver posibles incidencias que tenga con ellos.

A su vez construirá a lo largo del desarrollo de la formación conocimientos sobre este puesto de trabajo y adquirirá conocimientos informáticos sobre programas que se utilizan para el desempeño de las labores.

¿Qué es un “call center”?

Se trata básicamente de la oficina donde un grupo de personas que se dedican a ofrecer algún tipo de atención al cliente mediante servicio telefónico.

Es en este espacio es donde emiten y reciben llamadas. En algunas ocasiones puede dedicarse a solo a recibir,  solo a emitir u ambas.

¿Qué es un teleoperador/a?

Es aquella persona que se encarga de atender llamadas y que utiliza el teléfono como herramienta principal en su puesto de trabajo. Informa de los servicios de la empresa para la cual trabaja y también realiza llamadas para ofrecer productos.

Trabaja para empresas que tienen un estrecho contacto telefónico o por correo electrónico con sus clientes, ofreciendo toda clase de información y asesoramiento.

La venta telefónica puede hacerse de una manera directa o indirecta, con esto lo que queremos decir es que de manera indirecta, es cuando se ofrece el servicio con unas técnicas de persuasión estudiadas de manera milimétrica.

¿Cuáles son las funciones que desempeñan?

El trabajo de teleoperador implica el trato continúo con los clientes, teniendo unas tareas básicas como:

  • Llamar y recibir llamadas de los clientes.
  • Saludar con cortesía a los clientes y darles el mejor servicio.
  • Proporcionar asistencia, procurando responder a sus preguntas y preocupaciones.
  • Transferir llamadas a otros departamentos siempre que sea necesario.
  • Codificar y transmitir inquietudes.
  • Informar en todo momento de métodos de pago, facturación y otros aspectos importantes.

¿Cuáles son las capacidades o cualidades que obtendré para desempeñar el trabajo como teleoperador?

El desempeño de este puesto de trabajo no es fácil y para obtener unos buenos resultados, desarrollará:

  • Capacidad de dar respuesta: evitando obstáculos emocionales y manteniendo una fluidez en el diálogo o conversación mantenida con el cliente. Será capaz de dar una respuesta rápida y agilizar su trabajo, de esta forma podrá atender más llamadas diarias.
  • Capacidad de comprensión: cuando la persona que está al otro lado del teléfono no tiene muy claro que quiere ni como lo quiere, es necesario analizar lo que nos está diciendo y pensar en una respuesta.
  • Capacidad de escucha: desarrollando la atención y respetando las pausas con el cliente.
  • Persuasión: cuando son capaces de convencer, haciéndole ver por una serie de argumentos que el producto que le estamos ofreciendo es lo que necesita, dándole pie a ella misma a que sea el que lo decida.
  • Límites: tratar a la otra persona con educación y respeto, manteniendo un diálogo y no dar toda la información de una sola vez. Escuchando también al cliente y argumentando todo aquello que exponemos.

A su vez también se tendrá la capacidad de mantener la calma en situaciones difíciles y complicadas, ya que no todos los clientes son iguales y muchos pueden incluso que respondan con groserías.

¿Qué características debe tener un teleoperador/a?

En todo momento debe ser una persona que disfrute con el trato al público, que tenga una voz clara y amable, siendo servicial y profesional.

Ser capaz de hacer las preguntas adecuadas para acercarse a las necesidades del cliente y así gestionar un mayor volumen de llamadas. Mantener la calma y centrarse en transmitir la información en el caso de que se tengan que atender caso de reclamaciones o incidencias.

Tener la capacidad de tener conocimiento de todos los productos que oferta su empresa, pudiendo responder con soltura y claridad a las cuestiones que le solicite el cliente.

¿Cuál es la manera correcta de atender una llamada ejerciendo de operador telefónico?

Cuando desempeñamos el trabajo de operador telefónico, debemos tener en cuenta las capacidades o cualidades anteriormente mencionadas. Unido a ello hay que tener:

  • Buen lenguaje corporal: pese a que el cliente no nos ve personalmente, no se debe tener una posición caída, bostezos, comer durante la llamada. Hay que mantener una buena y correcta postura ya que esto denota seguridad.
  • Atender con optimismo el teléfono: esto ayuda a convencer al cliente y a tener un trato más cercano con él, además del tono y volumen de voz, expresando emociones adecuadas en el transcurso de la llamada.
  • Ajustar la llamada a un tiempo: evitando los tiempos muertos, ya que en muchas ocasiones puede llegar a ser pesada y vacía la conversación o informar demasiado rápido sin llegar a transmitir los conceptos clave que queremos que sepa.

¿A qué oportunidades de trabajo podré optar?

Este tipo de trabajos comerciales, suele tener bastante demanda, debido al número de empresas que brindan soporte telefónico para cualquier aspecto:

  • Atención al cliente general
  • Departamento de ventas
  • Departamento de incidencias
  • Recepcionista
  • Teleoperador
  • Recepcionista en oficinas en general

Objetivos

  • Saber que es un teleoperador/a y un call center, las funciones y características cumple.
  • Conocer que tipos de llamadas puede atender un teleoperador.
  • Identificar las características que definen el puesto de trabajo de un operador/a.
  • Afrontar las llamadas conflictivas.
  • Conocer los tipos de clientes que podemos encontrarnos.
  • Tomar conciencia de la importancia de la comunicación para un teleoperador.
  • Tener en cuenta aquellos aspectos que deben de llevar a cabo en una comunicación.

Materiales

  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Acceso a Plataforma Virtual

Metodología

La metodología de aprendizaje para el curso de teleoperador consiste en el estudio de los distintos temas en los que se estructura, así como en la realización de los supuestos prácticos en su caso.

Los contenidos están diseñados para garantizar un aprendizaje eficaz y ameno.

Además, tendrá a su disposición un tutor personal especializado, al que podrá consultar todas sus dudas sobre el curso de teleoperador. Su tutor también le realizará un seguimiento periódico para comprobar su evolución.

Evaluación

Para proceder a la evaluación del curso de teleoperador, se deberán realizar todas las actividades y ejercicios propuestos.

Una vez se compruebe que se han superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables, le será entregada su titulación y podrá inscribirse en la bolsa de empleo de GES Formación.

Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas, podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

  1. Contacto telefónico inicial con el cliente

    1. El teleoperador. Concepto, características y funciones
    2. El call center. Concepto, características y funciones
    3. Tipos de llamadas
    4. Llamada telefónica saliente (out bound)
    5. Características del puesto de trabajo
  2. Elementos y técnicas que influyen en la comunicación

    1. Actitud mental positive
    2. La importancia de la voz
      1. Entonación de la voz
      2. Articulación
      3. Ritmo
    3. El silencio como forma de expresión verbal
    4. Sondear las necesidades de los clientes
    5. Técnicas para parafrasear
    6. Características y beneficios del producto
  3. Comunicación efectiva

    1. La comunicación
    2. Canales de comunicación contact center
    3. Comunicación verbal
    4. Comunicación no verbal
    5. Dificultades en la comunicación
    6. Acceso al interlocutor válido
  4. Resolución de problemas

    1. Llamada telefónica entrante (inbound)
    2. Tratamiento de dudas, quejas y reclamaciones
    3. Llamada telefónica saliente (out bound)
    4. Problemáticas en ventas telefónicas
    5. Problemáticas del teleoperador
  5. Evaluando situación práctica

    1. Presentación general. Actitud, voz pasiva
      1. conocer al cliente y presentarle el producto
      2. Plantear los motivos de la llamada
    2. Atender una llamada telefónica entrante (in bound)
      1. Gestión de llamadas en espera
    3. Cómo acceder al interlocutor válido
    4. Descubriendo necesidades mediante sondeo
    5. Adaptación a las aptitudes del cliente
    6. Consejos útiles
  6. Simulación de un call center – protocolo diario de trabajo

    1. Gestión de un usuario en situaciones reales
    2. Programas informáticos para su gestión

 

Anexos

Supuestos prácticos

04/12/2014

Teleoperador

Este curso me ha parecido muy interesante ya que he podido ampliar mis conocimientos y aumentar las espectativas en el terreno laboral para tener más oportunidades.

04/12/2014

TELEOPERADOR

MUY SATISFECHA CON EL APENDIZAJE EN LA VENTA Y OFRECIMIENTO DE UN PRODUCO O SERVICIO ADEMAS AGRADECER LO ATENTA Y PROFESIONALIDAD DE LA FORMADORA DEL CURSO.

04/12/2014

Teleoperador

Ha estado interesante.Creo que ha sido un poco corto de duración y algo más de práctica para soltarnos un poco

04/12/2014

Teleoperador

Me ha parecido un curso muy completo e interesante , profundiza bastante en la planificacion de venta y seguimiento de clientes. Recomendable

04/12/2014

Teleoperador

Me ha resultado muy interesante, ya que he aprendido las pautas más importantes que debemos tener presentes a la hora de trabajar como teleoperador, además ha sido muy divertido a la hora de ponerlo en práctica.

04/12/2014

teleoperador

un curso muy interesante donde considero aver aprendido muchos concepctos en la venta y ofrecimiento de un producto o servicio ,ademas de super contenta con la formadora

04/12/2014

teleoperador

Un buen curso, se aprende bastante

 ¿Has sido alumno/a? Envía ahora tu valoración

Las cookies nos permiten ofrecerte un mejor servicio. Al seguir navegando en el sitio, aceptas el uso que hacemos de ellas. Más información.